讓使用者為品牌做貢獻，比讓利給用戶更有價值。一旦用戶參與了貢獻，往後他所
擁護和捍衛的，都是他自己──《場景革命》
近年來，Community manager （用戶社群經理）的人才，越來越受品牌的重視。這是未來 10 年很關鍵的行銷趨勢──單是這兩、三個月來相關專業的新書，比過去十年加起來還多。*
而我，就在 Gogoro 擔任這個職位，轉眼已經 5 年。前三份工作，都以「咖啡」為核心──在統一、雀巢 Nespresso 、 85 度 C 悠遊轉換的我， 2014 年，卻被當時連一顆輪胎或電池都不給看的 Gogoro 「圈粉」，只因面試官告訴我：「這是一個矢志改變台灣、改變世界的品牌」。如此堅貞、如此浪漫、如此不切實際；如此勇敢、如此奮進、如此步步為艱。
今天， Gogoro 改變世界了嗎？當然沒有。Gogoro 改變台灣了嗎？可能才剛剛開始。但是以品牌「空戰轟炸」，以社群「陸戰挺進」而匯流成河的一股氣勢，著實不斷愈滾愈烈。去 ( 2019 ) 年 11 月、 12 月， 我們在單月市佔率兩度搶佔亞軍，一舉改寫機車產業數十年三強鼎立的局面。全年共銷售 145,678 台，締造全新紀錄，比起前年成長超過 100% ；不僅如此， YAMAHA 、 PGO 、 A-Motor 、 Suzuki 等知名同業，也已經或即將開發使用 Gogoro Network 的電動車輛。
一開始沒打算經營用戶社群，卻建立了「核心同溫層」
在 Gogoro ，我是工號前 5% 的「老不休」。第一個職位是Gogoro 首間實體門市 – 信義全球體驗中心的總店長，爾後轉調行銷部社群經理一職。
很多人不知道，我們一開始是沒打算要做用戶社群的。但我們很快地觀察到，第一批願意相信 Gogoro 這樣翻轉式創新服務與產品組合的用戶，大多數都是 Innovator ，而他們也都是在網路或口碑傳播上講話擲地有聲的人。如果能夠全心全意地傾聽他們的反饋、真誠地與其交流，這群早期用戶，必然會是最佳的 opinion leader 。
於是，從這群用戶開始，我們建立了核心同溫層，然後不斷得從中心外擴、外延，讓第二層、第三層的用戶都產生想往核心衝的慾望與行動，甚至連原本買了車只當通勤使用的車友，後來也都參與車主活動；最終，外圍尚未購車的「吃瓜群眾」會從牆外向裡面張望，問：「所以你們裡頭在熱鬧什麼？好像很好玩？」正所謂「小眾狂歡，大眾圍觀」。
經營社群說坦白的，很難直接對應到業績、或者 KPI ，但確實有機會發生 Business Impact 。
強調公益正面影響力，曾對美國前副總統高爾簡報
作為智慧綠能運具， Gogoro 這個品牌標榜的是「致力於提供最好的 A 到 B 點騎乘體驗」。我因此在幾年前提出 #LetsGogoro 這個標籤，它的涵義是「端對端的過程中，發生的一切美好事情」。
我們聚焦的，更是在騎乘 Gogoro 之外發生的正面影響力。所以， Gogoro 社群「一騎」快閃台北橋、環島、淨灘、做公益。最後，因為這台車，我們都參與了環境改善，也獲得了更多理念相近的朋友。
或許因為社群經營上小有成績，年前開始，我陸續受邀至三創、 Pinkoi 等企業、動腦雜誌 VIP 午餐會、CMA 社群經理工作坊、淡江大學 EMBA 會員大會、 RedBull Basecamp 及台灣社群行銷年會⋯⋯等場合，以及政大、北科、中興、大葉大學等分享 Gogoro 的品牌故事及社群案例。甚至曾有機會，以英文向美國前副總統高爾執行簡報。
聽眾們的回饋，也大多讓人十分感動，以下「自賣自誇」摘錄幾段：
1. 被認真的社群經理深深感動到，覺得對於有點僵化的工作有一些新動力，希望將來還能聽到更多分享，或與其他社群人交流，產生更多可能。
2. 深深被Elvis 的熱情跟真誠感動，體認到經營社群的初心，品牌力的重要性，以及實體產品無可替代的歸屬感。
3. 講者分享非常精彩，收獲良多！真希望老闆們都能有社群的概念。
4. 豐富也詳細的分享，可以感受講者對自己品牌的信仰，以往對 Gogoro 只是個商業品牌的認識，現在有「發福暖男」的溫度。
5. Elvis 真的很認真準備，兩次收穫都很多並且引起很多反思，感謝他無私的分享，很想看到他完整版slides 。
所以，「社群經營」到底怎麼做？
說了這麼多，那麼到底該怎麼「經營社群」，才算是成功呢？在 2019 年剛結束之際，想以 Gogoro 的用戶社群為例，讓想縱身跳入這個領域的你 / 妳了解一下：
一、讓用戶成為品牌最稱職的銷售大使
過去 5 年， Gogoro 已經累積超過 25 萬車主──而其中每 2 個新車主中，就有 1 個是「被推坑」（親友介紹購買）。換句話說，因為「交到壞朋友」而最終愛上 Gogoro 、進而購車的總人數，超過 12 萬人。
怎麼辦到的？我們幾乎從第一位車主誕生的同時，就開始推出「車主推薦方案」，並且傾聽所有顧客的回饋、陸續調整，至今已推出超過 10 個不同的方案。
我們主要設定的規則，是透過推薦親友賣車，既有車主可以收到實用，並且「用錢也買不到」的特製贈品。例如「運動毛巾」、「手工漸層安全帽」、「便當盒」、「保冷機能購物袋」等等，之前我們甚至推出「去巴黎跟石垣島騎乘 Gogoro 」的海外行，也有十數位客人真的達標。
二、 分析用戶習慣，藉此凝聚「一家人」的向心力
“Gogoro Network” ，是一個所有用戶共享的生態系統。而我們從大數據看出，以「 80/20 法則」來看，每位用戶最常使用的，其實就是兩個電池交換站： 一個，是上班上學的順向；另一個，則是下班下課要回家的順向。
我們據此認為，每位車主都應該跟特定的站點有 attachment 。因此在 2018 年，我們仿效「職業棒球隊認養棒球場」的精神，推出「GoStation® 認養行動」，請車主 3 人為虎組隊，每隊認養一座 GoStation® 。
結果，第一波剛推出，在全省釋出 30 個站點，不到 3 天，就被認養一空。過程中，不但有車主製作如何清潔電池交換站的影片，在網路上放送，甚至還有專業的車主幫 GoStation® 打蠟，令人驚艷不已。值得一提的是，在基隆有一位沒有參加此活動的車主，卻自己利用一個週末的時間，跑遍了基隆當時所有 GoStation® ，自主清潔。
俗話說「壞事傳千里」，但好事也有很強的複製動能。正如《牧羊少年奇幻之旅》所說：「當你真心渴望某樣東西時，整個宇宙都會聯合起來幫助你完成。」
三、「一騎」創造難忘、瘋狂的回憶
2015 年年底， Gogoro 的車主總數僅有數千人，卻有 200 多人共同參與「聖誕騎士夜」，用智慧雙輪獨一無二的科技無線鑰匙，透過排字、點燈、空拍的方程式，點亮震撼人心的聖誕樹；
2016 年， Gogoro 車主「點亮台灣」；
2017 年，移師港都點亮另一顆彩色聖誕樹；
2018 年，在台北、台中、台南、花蓮，以跨年演唱會的規格進行四地連線，點出 + YOU GO! TAIWAN ；
2019 年，則是點亮「20% 」，象徵 Gogoro 跟車主一起改寫機車產業數十年來的局面，引領更多消費者投入「油轉電」的行列。
透過線下活動聚集上百、甚至上千位車主親身參與，創造吸睛的內容，在線上大幅傳散──這是基本，但有效的公式，關鍵差別就在於有多少創意，能夠引爆眼球。
四、支持用戶自發活動，一起發揮正面影響力
台北橋，是連接台北市以及新北市的重要幹道，不管是土生土長的台北人或來自台灣各地的異鄉人，只要待過台北，生命記憶中大抵會有這座橋的光影。而台北橋機車道在台北市那端的出口，位在高架橋邊一個奇妙的地點：四周的建築物高牆框出了一個半封閉的空間，交會的延平北路又是車流量極大的路口。隨時有大量的、來自三重的機車車流，在這個紅燈秒數很長的路口停等──這居然匯流出了一個世界知名、外國媒體爭相報導的「機車瀑布」。
因此在 2016 年，由車主自發舉辦的第一屆「快閃台北橋」，聚集了 300 多台 Gogoro 。主辦人的初衷只是很單純地想告訴每一個機車騎士，「台北橋可以很不一樣。很多時候，當行經台北橋變成了每日的例行公事，吵鬧、擁擠、濕熱、臭氣，我們默默忍受，久而不聞其噪、燥、濕、臭。但問題是，那令人難以忍受的噪音與烏煙瘴氣，可曾一天逝去？沒有，我們都不要騙自己。」
2017 年，由同一批車主再現了一次更大規模的「快閃台北橋」。當時有一段話特別感人：「日出日落，我們都在享受純淨又美好的每一天，是因為我們在此身、此生、此時、此地、此刻，跟這麼多擁有共同信念的人一起，做出不一樣的選擇。選擇了一股安靜又強大的力量，那就是 Gogoro 。」
因此到了 2018 年， Gogoro 官方決定跟車主團合辦此一活動，用更多的資源、更大的規格、更大的企圖心，讓「寧靜革命」重啟──結果，共有 1,303 位自全台集結的車主，打破了「金氏世界紀錄──最大規模電動機車遊行」。
去年 ( 2019 ) 9 月 29 日，超過 1,572 輛包括但不限於 Gogoro 在內的電動機車，在大雨滂沱下，再次以創新高的參與人數，成就這一頁屬於純電車隊的巨大里程碑。
「相同信念，一致行動」
我常常在說，「社群」或「行銷」都是一樣的。第一次（操作），往往只是「直覺」、「第六感」、「一時興起」甚至「姑且一試」；第二次，則是「複製貼上」、「驗證修正」跟「確認成效」；第三次，已經形塑成「傳統」；第四次以後，大概就是「習慣」了。
但如果是對用戶而言有意義，能發揮正面影像力的事情，當它變成「習慣」後，就會依附在這個社群以及每位用戶的心上，真正成就「不同的人、相同信念、一致行動」。
對了，最後還有一件有趣的事情，我們前幾天剛完成跟《博恩夜夜秀》的合作，真的非常有趣。透過 YouTuber 的語氣與切角，雖然自然免不了被「虧」，但也可以努力解釋過去網路上一些積非成是的輿論或訛言，有空我們再來分享吧！
《關於作者》
Elvis Lin ，沒看到一顆輪胎或電池前就勇敢跳進 Gogoro ，工號前 5% 的老不休。政治大學新聞系、新聞研究所碩士畢，卻從未擔任一天的正職記者。 4 份工作皆任職於知名企業：統一、雀巢、 85 度 C 和 Gogoro 。 2015 年，先在 Gogoro 首間實體門市 – 信義全球體驗中心擔任總店長，後成為 Gogoro 資深車主社群經理，透過線上跟線下操作，轉動 Gogoro 社群，產生大量行銷內容與媒體效益，並創造正向改變，引領 1,303 位車主創下金氏世界紀錄；更曾以英文向美國前副總統高爾執行簡報。
他率領 4 人團隊全新經營的用戶社群不但帶來更好的消費者體驗與回饋，更回歸人本的人際交流，透過傾聽、老實做、親身肉搏與程序優化，讓品牌充滿溫度，使用戶成為品牌最佳倡議人員。
執行編輯：張詠晴
核稿編輯：張翔一
